За нас
Продукти
Медия център
I.ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ, ЦЕЛИ И ДЕФИНИЦИИ
Чл.1. Политиката за управление и разглеждане на жалби (Политиката) е разработена на основание чл. 77, ал. 1, т. 3, б. „с“ във връзка с чл. 104 от Кодекса за застраховането. Тя е съобразена с Насоките относно разглеждането на жалби от застрахователни предприятия (EIOPA-BoS-12/069 BG) и е приведена в съответствие с Наредба № 71 от 22.07.2021 г. за изискванията към системата на управление на застрахователите и презастрахователите.
Чл.2. Политиката има за цел да:
(а) уреди реда за подаване, регистриране, разглеждане и изготвяне на отговор на жалби и запитвания от ползватели на застрахователни услуги, от партньори на „ЗК България Иншурънс“ АД (Дружеството), както и от други физически или юридически лица;
(б) създаде гаранции за защита на правата и интересите на ползвателите на застрахователни услуги чрез бързо, прозрачно и справедливо разглеждане на подадените жалби и запитвания;
(в) осигури идентифициране и предотвратяване на евентуални конфликти на интереси при разглеждането на жалби;
(г) последващо проследяване, анализ и контрол с цел подобряване на обслужването на ползвателите на застрахователни услуги, партньорските взаимоотношения, застрахователните продукти и процесите в Дружеството.
Чл.3. Използваните понятия в настоящата Политика имат следното значение:
Жалба – всяко изразено от ползвател на застрахователни услуги несъгласие, възражение или оплакване по повод на или във връзка с услуги, които се предлагат „ЗК България Иншурънс” АД. Не се квалифицират като жалби искания за предоставяне на информация или разяснение, в които не се изразява недоволство, възражение или оплакване от действие на Дружеството, оплаквания от застрахователни посредници, лечебни заведения и други контрагенти на Застрахователя, които нямат пряк ефект върху ползвателите на застрахователни услуги, както и негативна обратна връзка, дадена при провеждане на проучване за клиентска удовлетвореност или негативни коментари в социалните мрежи.
Жалбоподател - ползвател на застрахователна услуга или негов упълномощен представител, както и всяко друго лице, подало оплакване, свързано с дейността на „ЗК България Иншурънс” АД и отговарящо на условията жалбата му да бъде разгледана.
Ползвател на застрахователни услуги - е застраховащият, застрахованият, третото ползващо се лице, третото увредено лице, другите лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическото или юридическото лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от Дружеството или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите.
Звено „Жалби“ – самостоятелно звено в структурата на Дружеството, което отговаря за цялостната дейност по управление и разглеждане на жалби. Запитване – искане за предоставяне на допълнителна информация или разяснения във връзка с услуги, предоставяни от Дружеството.
Регистър „Жалби“ – електронен регистър, част от информационните ресурси на Дружеството, в който се документира цялостният процес по управление и разглеждане на жалбите. Той има следното минимално съдържание:
1. уникален пореден номер и дата на подаване на жалбата;
2. данни за жалбоподателя:
а) имена/фирма, както са посочени в жалбата;
б) данни за контакт, както са посочени в жалбата (адрес, електронна поща, телефон и други данни за контакт);
3. предмет на жалбата и обобщено съдържание на твърденията и исканията на жалбоподателя;
4. където е относимо:
а) клас застраховка;
б) наименование на застрахователния продукт;
в) номер на застрахователна полица;
г) номер на застрахователна претенция;
5. дата и изходящ номер на отговора по жалбата;
6. обобщено съдържание на отговора по жалбата;
7. кратко описание на последиците от жалбата (наличие на промяна на заключение по претенция, предприети мерки от компетентния орган на застрахователя, от функция на застрахователя и др.);
8. информация за архивирането на досието по жалбата;
9. Причина за преразглеждане на първоначално взетото решение по претенция за изплащане на застрахователно обезщетение (в случаите, когато е налице промяна на решението на Застрахователя).
Партньори на „ЗК България Иншурънс“ АД – застрахователни брокери и агенти, посредници, предлагащи застрахователни продукти като допълнителна дейност, лечебни заведения и други доставчици на стоки и услуги.
Чл.4. (1) Регистрацията и координацията на процеса по управление и разглеждане на жалбите се извършва от служителите на Звено „Жалби“. Това звено е различно от звената, осъществяващи разпространението на застрахователните продукти и уреждането на застрахователните претенции.
(2) Служителите, които участват в процеса по управление на жалбите се ръководят от принципите на независимост и обективност, компетентност, отговорност, почтеност и поверителност.
(3) Дружеството не допуска работата по конкретна жалба да се възлага на лице, което е участвало при разпространението на застрахователни продукти, съответно при уреждането на претенция, за които се отнася жалбата.
(4) (30.04.2024 г.) Преценката дали конкретно искане/запитване има характер на жалба или не, се извършва от служителите на Звено „Жалби“.
II. ВИДОВЕ ЖАЛБИ, НАЧИН НА ПОДАВАНЕ И РЕГИСТРАЦИЯ
Чл.5. (1) Всяко заинтересовано лице има право да подава безплатно жалби и запитвания във връзка с услуги, предоставяни от Дружеството.
(2) Жалбите и запитванията се подават лично от правоимащия (застраховащ/застрахован/трето ползващо се лице), негов упълномощен представител или застрахователен брокер, когато правоимащият му е възложил това. В случай, че правоимащото лице е непълнолетно или недееспособно, жалбите се подават от законния му представител, като същият следва да докаже това си качество.
(3) Когато застрахователен агент или посредник, предлагащ застрахователни продукти като допълнителна дейност, е получил жалба от ползвател на застрахователни услуги, той е длъжен да я препрати на Дружеството в тридневен срок от получаването й.
(4) Заинтересованите лица могат да подадат оплакване на хартиен носител в писмен вид на адрес: гр. София, п.к. 1618, бул. „България“ № 110 В, ет. 3, по пощата или на електронен адрес: complaint@bulgariainsurance.bg
(5) Жалбата следва да съдържа оплакване, номер на застрахователна полица или претенция, описание на обстоятелствата, конкретно искане към Дружеството и данни за контакт с жалбоподателя (три имена, пощенски или електронен адрес). Неспазването на посочената форма и реквизитите не води до недопустимост за разглеждане на жалбата, освен в случаите, когато не са предоставени данни за обратна връзка и застрахователят не разполага с такива.
Чл. 6.(1) В зависимост от начина на подаване, жалбите се делят на устни (подадено оплакване в телефонен разговор) и писмени. Устни оплаквания могат да бъдат направени на телефоните за връзка на Дружеството. В този случай, служителят, поел обаждането, посочва на лицето реда да подаване на писмена жалба.
(2) В зависимост от съдържанието жалбите, те се делят на:
(a) жалби, свързани със сключване и прекратяване на застрахователни договори, със следпродажбено обслужване и др.
(б) жалби, свързани с уреждане на застрахователни претенции;
(в) жалби, свързани с услуги, предоставени от лечебни заведения, с които Дружеството има сключени договори.
(г) други жалби.
(3) Когато получена жалба или запитване касае въпрос, който е извън предмета на дейност на Дружеството, Политиката не се прилага. В този случай, на лицето се предоставя кратък отговор и при възможност се посочва компетентната институция за разглеждането на искането му.
Чл.7. (1) (изм. 30.04.2024 г.) Всички жалби и запитвания се завеждат с входящ номер и дата в регистъра на жалбите, независимо дали са подадени на хартия или по електронен път, като срока за отговор започва да тече от следващия работен ден.
(2) (изм. 30.04.2024 г.) Жалбоподателят се информира за датата и номера на регистрацията на жалбата му чрез писмения отговор на Застрахователя, в който се посочва информацията.
(3) (изм. 30.04.2024 г.) В случай, че жалба е получена на електронен адрес, различен от complaint@bulgariainsurance.bg, съответният служител е длъжен в рамките на работния ден да препрати жалбата на този електронен адрес.
(4) (изм.30.04.2024 г.)Всички жалби, постъпващи в Дружеството чрез Комисията за финансов надзор или друга държавна институция, се предоставят на Звено „Жалби“ за изготвяне на отговор. При изготвянето му, се спазват разпоредбите на чл. 10.
(6) Запитванията и всякакви други писма на потребители на застрахователни услуги или партньори, се регистрират по реда на ал. 3 и се изпращат към съответното организационно звено за отговор.
(7) Анонимните жалби, запитвания или възражения не се завеждат и не се разглеждат.
III.РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ И ЗАПИТВАНИЯ
Чл.8. (1) (изм.30.04.2024 г.)Жалбите се обработват от Експерт „Жалби” в Звено „Жалби“. Той организира и отговаря за цялостната дейност във връзка с всички постъпили жалби, в т.ч. дейностите по регистриране, обработка, разпределяне, съблюдаване на срокове и документооборот съгласно вътрешните документи, регламентиращи дейността (правила, заповеди, указания и др.).
(2) Запитванията се обработват и отговори по тях се изготвят от организационното звено, чиято дейност касаят, при спазване на принципите на чл. 10. При необходимост, отговорите се съгласуват с юрисконсулт.
Чл.9. (1) След регистриране на жалбата в електронния регистър, Експерт „Жалби” пристъпва към събиране на всички относими доказателства и окомплектоване на досието на жалбата.
(2) За всяка постъпила жалба, Звено „Жалби” създава и съхранява досие, което съдържа всички събрани или създадени документи.
Чл.10. (1) При изготвяне на отговор по всяка жалба задължително се:
1. събират всички относими доказателства и информация, необходими за всестранното й разглеждане и справедливото решаване;
2. изготвя мотивирано предложение за отговор на ясен и разбираем език;
3. при вземане на решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя, се изготвят подробни мотиви с изчерпателно посочване на установените факти и обстоятелства, и на относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи;
4. в случаите по т. 3, жалбоподателя се уведомява за правото му да се обърне към Комисията за финансов надзор, съответно към орган за извънсъдебно решаване на спорове или към компетентния правораздавателен орган.
(2) Ако жалбата касае технически, медицински или правни проблеми, Експерт „Жалби” изисква становище от съответното организационно звено.
(3) Всички служители на Дружеството съобразно своята компетентност са длъжни да оказват своевременно и пълно съдействие на Звено „Жалби”.
Чл. 11. Отговор на жалбата се изготвя и изпраща не по-късно от:
1. посоченият от КФН срок, когато жалбата е постъпила чрез КФН.
2. седем дни от постъпване на жалбата за случаите, които касаят предоставяне на фактическа и правна обосновка на определения размер на обезщетението, когато жалбата е относно размера на обезщетението.
3. един месец от постъпване на жалба, касаеща въпроси, различни от размера на обезщетението.
Чл. 12. Отговор на запитване се изготвя и изпраща не по-късно от седем дни от постъпването му.
Чл. 13. (1) Когато в резултат на жалба или запитване, се установи, че е налице основание за изплащане на обезщетение, Дирекция „Ликвидация” изготвя доклад за плащане преди или едновременно с изготвяне на отговора по жалбата.
(2) Плащането се извършва съгласно установения ред, в сроковете, установени в Правилата за уреждане на застрахователни претенции на Дружеството.
(3) Отговор на жалбата се изготвя и в случаите на пълно удовлетворяване на искането на жалбоподателя.
Чл.14. (1) Отговорите на жалби се подписват oт Изпълнителните директори.
(2) Отговорите на запитвания се подписват от директора на организационното звено, което ги изготвя и/или от представляващите Дружеството.
Чл. 15. (1) След подписване на отговорите по чл. 10, същите се регистрират в Деловодството и се изпращат до жалбоподателя/КФН в зависимост от начина им на получаване – на адрес на електронна поща или на хартиен носител по пощата, с обратна разписка.
(2) Писмото, с което се отговаря на жалба или запитване, заедно с електронното писмо с което е изпратено или копие от обратната разписка, се прилагат към досието на жалбата / запитването.
IV. АНАЛИЗ
Чл.16. (1) Звено „Жалби” изготвя тримесечни и годишна справки за жалбите и запитванията, постъпили в Дружеството.
(2) (изм.30.04.2024 г.) До 15-то число на месеца, следващ всяко тримесечие/края на годината, Експерт „Жалби” извършва анализ на постъпилите жалби, запитвания и възражения, и изпраща същия на Изпълнителните директори.
(3) Изпълнителните директори при необходимост и в рамките на тяхната компетентност, предприемат мерки за отстраняване на повтарящите се причини за недоволство на клиентите и за отстраняване на констатирани нарушения при разглеждане на претенциите. Същите информират Управителния съвет за причините за жалбите и предприетите действия поне два пъти годишно.
(4) Управителният съвет анализира информацията от разглеждането на жалбите, за да гарантира установяването и преодоляването на проблеми, за които жалбите сигнализират, като:
1. установява първопричините за отделните жалби, за групи жалби, които имат сходен предмет или характеристики, и за жалбите като цяло;
2. прави преценка дали тези първопричини могат да засегнат други продукти или процеси от дейността на Дружеството;
3. приема мерки за преодоляване на установените първопричини за подаваните жалби и осъществява контрол за спазването на приетите мерки.
Чл.17. (изм. 30.04.2024 г.) Справката, касаеща жалбите по застрахователни претенции, се подава до КФН в законоустановените срокове за това в Наредба 53 от 23.12.2016 г. за изискванията към отчетността, оценката на активите и пасивите и образуването на технически резерви на застрахователите, презастрахователите и Гаранционен фонд.
V.ПРЕХОДНИ И ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
§ 1. Текущ контрол за спазване на изискванията относно дейността по разглеждане на жалби и запитвания се осъществява от Изпълнителните директори.
§ 2. Всички служители на Дружеството са длъжни да информират ръководителите на ключовите функциите по чл. 78, ал. 1 от КЗ относно всички факти и обстоятелства, които са им станали известни и които са от значение за изпълнение на техните задължения.
§ 3. Настоящата Политика е приета от Управителния съвет на „ЗК България Иншурънс“ АД на 07.09.2022 г., одобрена от Надзорния съвет на 07.09.2022 г. и влиза в сила от 15.09.2022 г., изменена на 24.04.2024 г. от УС, одобрена от НС на 30.04.2024 г. и влиза в сила от 30 .04.2024 г. Тя отменя Политиката за управление на жалбите, приета на 31.07.2013 г. и изменена на 19.04.2017 г.
§ 4.Политиката подлежи на преглед поне веднъж годишно при прегледа на системата на управление и/или при промяна на законодателството и се актуализира при необходимост. Влезлите в сила императивни норми на закона заместват по право съответните текстове до отразяването им в нея.
